PwC представило анализ рынка интернет-коммерции, который в условиях экономического кризиса растет по сравнению с другими секторами розничной торговли. Россияне готовы доплачивать за возможность возврата товара, купленного через интернет, что выделяет их среди покупателей в других странах, выяснили эксперты.
Фирма PwC в России представляет результаты ежегодного глобального исследования, посвященного многоканальной розничной торговле и изучению поведения потребителей "Тотальные продажи: на пороге глобальных перемен". В рамках исследования потребителей в секторе интернет-торговли в этом году было опрошено более 23 тыс. потребителей из 25 стран мира.
Мартайн Пейтерс, партнер, консультационные услуги компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России:
"Уже четвертый год подряд Россия принимает участие в нашем глобальном опросе потребителей в секторе интернет-торговли. Если в течение первых трех лет мы были свидетелями бурного роста, то в этом году мы отмечаем переход рынка к стадии зрелости. По нашему мнению, на российском рынке электронной коммерции постепенно складываются условия, в которых самые широкие возможности роста появляются у компаний с сильным брендом и омниканальным присутствием".
Основные выводы исследования:
* Модели поведения современных потребителей в различных странах мира повторяют то, что уже продемонстрировал китайский рынок несколько лет назад. Каждый пятый из опрошенных специалистами PwC китайских потребителей ежедневно совершает покупки через интернет.
* Произошли изменения в понимании "ценности" приобретения, и ценовая доступность имеет большое значение для покупателей в каждой категории доходов, практически в каждой стране и в каждой возрастной группе. 60% респондентов в мире назвали привлекательную цену основным фактором при выборе ритейлера.
* 47% респондентов в России считают удобство главным фактором, повлиявшим на решение осуществить покупку через интернет. 45% опрошенных таким фактором назвали цену.
* По результатам глобального опроса, профессионализм торгового персонала лидирует среди факторов, способствующих улучшению впечатления от покупки. В России этот фактор стоит на втором месте (его отметили 40% опрошенных).
* Совершение покупок с помощью мобильных устройств становится наиболее популярным у покупателей инструментом интернет-торговли. 34% респондентов на глобальном уровне отметили, что мобильный телефон станет для них основным инструментом при покупке товаров. 43% опрошенных в Китае (по сравнению с 18% в прошлом году) используют свои мобильные устройства для оплаты интернет-покупок.
* Доверие к бренду покупатели во всем мире ставят на третье место среди причин выбора любимого рителейра. В России доверие к бренду не входит даже в первую пятерку причин и уступает целому ряду других, таких как программа лояльности или информационное наполнение сайта.
* По мнению 42% участников опроса в России, возможность проверить наличие товара в других магазинах и в сети является главным фактором, формирующим у покупателя благоприятное впечатление от совершения покупки.
* 72% покупателей в России готовы платить дополнительно за возможность вернуть товар в удобном для них месте. В других странах такой готовности не наблюдается.
* 91% респондентов в мире ответили, что являются участниками программ лояльности или бонусных программ. Для 70% из них основным преимуществом были скидки или специальные предложения только для участников программы.
* Социальные сети стали мощным фактором влияния на принятие решений о покупке. В этом году 78% респондентов в мире отметили, что социальные сети оказывали на них влияние в той или иной степени, что на 68% больше, чем в прошлом году.
* Более 60% респондентов на глобальном уровне считают ритейлеров, которым они отдают предпочтение, инновационными как минимум в некоторой степени. В наибольшей степени новаторство проявляется в том, что касается "наличия товаров" и "планирования магазина".
