Банк России рекомендует финансовым организациям исключить из своей работы сокрытие рисков, или введение клиентов в заблуждение, не раскрывая всех подробностей о финансовом продукте или услуге. Об этом сообщается в информационном письме, подписанном председателем Банка России Эльвирой Набиуллиной. Письмо направлено руководителям финансовых организаций (кредитных и некредитных).
ЦБ рекомендует мотивировать сотрудников честно вести себя с клиентами, повышать качество, а не количество продаж финансовых инструментов и услуг.
Финансовые сотрудники ради количества привлеченных клиентов (денежных сумм для обслуживания в организации), продаж услуг и продуктов вводят клиента в заблуждение, преувеличивая выгодность предложения, скрывая особенности, риски, полную стоимость услуги или продукта. Такое сокрытие или недостоверная информация не только может приводить потребителей к убыткам, но и снизить их доверие к финансовым услугам, продуктам.
"Подобные недобросовестные практики финансовых организаций зачастую связаны с материальным стимулированием сотрудников к увеличению количества продаж", — отмечается в комментарии Банка России.
ЦБ рекомендует финансовым организациям, работающими с клиентами, разработать и утвердить внутренние стандарты работы с клиентами, продажи финансовых инструментов и услуг, включая агентские сети.
Эти стандарты должны выполняться всеми сотрудниками, а их выполнение обязаны контролировать сами финансовые организации. Соблюдать указанные стандарты следует всем сотрудникам компаний. Особенно необходимо мотивировать менеджеров исполнительных органов финансовых организаций, руководителей среднего звена, отвечающих за рекламу, продвижение и продажу инструментов, услуг. Мотивация и ответственность должна распространяться и на тех, кто непосредственно общается с клиентами, продавая услуги и продукты.
Банк России рекомендует при премировании этих сотрудников обращать внимание не на рост объемов продаж, а на их качество. Если же нормативы нарушены – было недобросовестное выполнение обязанностей ради повышения объемов продаж — то необходимо снижать премии для сотрудников, допустивших это, - отмечается в письме ЦБ РФ.
